[패스트캠퍼스 부트캠프 : PM 2기] Day2

1주차 강의를 들으면서 느낀점은 내 블로그의 카테고리에서도 알 수 있겠지만 시각화 하는 연습과 분석 연습을 거쳐서 카테고리 안에 많은 글들을 채우고 싶다 

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페인 포인트

'소비자가 불편 불안을 느끼는 지점'

'서비스를 기획하고 사업을 준비 할 때 가장 주안점을 두어야하는 포인트'

 

이전 글에서 고객의 불만 사항이 페인 포인트에 해당하는 것을 알 수 있다

 

고객 페인포인트를 수집하는 방법

-> 고객센터, 앱스토어 리뷰, SNS, 커뮤니티, 서비스 오류 로그, 유저리서치(사용자 조사)

 

• 고객이 말은 하지 않았지만 서비스 오류 로그를 통해 알 수 있다
• 일반적으로 서비스를 만들고 운영하는 과정에서 오류는 시스템에 남을 수 밖에 없다
• 송금 실패 오류 시 -> 유저 입장에서 송금 오류(Alert)를 만나게 해야 할지 송금 오류 버튼을 누르기 전에 애초에 Alert를 띄워서 송금을 못하게 할지 결정 하는 것이다
• 시스템의 오류는 고객이 말해주지 않는 모든 고객 소리를 들을 수 있는 창구

유저리서치 

• 오프라인 뿐만 아니라 온라인에서도 가능하다
• 고객에게 앱이나 이메일을 통해 설문조사를 받을 수 있고 특정 타겟층에서 조사도 가능
• 고객의 이야기를 잘 수집하는 것이 서비스를 더 잘 기획하고 더 잘 개선 할  수 있는 방법이 될 수 있다 (이전 게시물에서의 데이터의 중요성)

고객 페인포인트를 분석하는 방법

 

서비스에 맞는 별도의 체계와 기준을 마련하여 페인포인트 분석 필요

-> 고객여정지도 활용

고객여정지도 -> 고객들이 불편한 점을 한눈에 알아 볼 수 있는 강점

 

데이터분석(텍스트분석) 방법 활용

분류 분석 : 제품 및 속성에 대한 분류 체계 마련하여 분석하는 방법 / 카테고리를 나누는 것을 우선시

감성 분석 : 긍정어, 부정어에 대한 사전 구축을 통해 뉘앙스 파악 / 서비스가 가진 특성에 따라 다르게 분류

키워드 분석 : 언급이 많은 키워드를 파악하고, 감성 분석과 결합하여 분석 가능

 

페인포인트를 바탕으로 한 제품 주요기능 정의

• 새롭게 서비스를 기획하는 상황에서 제품의 주요기능을 정의
• 기능은 고객의 페인포인트에 기반을 둔다
• 새로운 서비스들 새로운 서비스를 바탕으로 만들어 낼 주요기능들을 어떻게 제품을 차별화해서 시장에 내놓는가?

STP 전략

어떤 사람들 중 누구에게 어떤 가치를 제공할 것인지를 설정

-> Segmentation(시장세분화), Targeting(표적시장), Posioning(포지셔닝)의 줄임말

 

Segmentation

• 서비스기획을 할 때 시장세분화부터 하는게 가장 좋다
• 인구통계학적 기준 - 나이, 성별, 직업
• 지리적 기준 - 우리 서비스가 글로벌 지향? 로컬 지향? 국가나 도시를 나누는 기준
• 심리적 기준 - 고객들의 취향 가치관 개성에 맞게끔 타겟팅
• 행동적 기준 - 라이프 스타일이나 언어 소비패턴 등을 바탕으로 고객집단을 나눌 수 있음

세분화 된 집단에서 선호하는 제품의 종류 패턴 태도 등에서 차이를 보인다

-> 이것에 맞춰서 서비스를 기획하는 것에 초점

시장에는 많은 경쟁 제품들이 있는데 우리가 만드는 제품의 차별화를 하고 우리가 원하는 고객의 니즈에 딱 맞는 제품을 만들기 위해서 중요한 과정이다

 

Targeting

시장세분화를 통해 구분된 소비자 층 중에서 우리 서비스를 선택 할 가능성이 높은 핵심 소비자틍을 표적시장으로 선별

 

Positioning

잠재고객 마음속에 제품을 인지시키는 Identitiy, Image를 설정하는 것

->이미 많은 브랜드에게 우리는 이런 Identity나 Image를 세뇌 당하고 있었다

 

SWOT 분석

• SO전략 : 발전형 전략 업계 발전 속도 가속화
• WT전략 : 위협 회피 전략
• ST전략 : 다원화형 전략 서비스의 기존 강점을 외부에서 들어오는 위협을 방지
• WO전략 : 전환형 전략

페인포인트의 문제 해결 방법 중 하나라 생각하면 좋다

 

차별화 전략

차별화 된 제품이나 서비스의 제공을 통해 타서비스와 독특하다고 인식 될 수 있는 그 무엇을 창조함으로써 경쟁우위를 달성하고자 하는 전략

- 제품(서비스) 차별화

- 가격 차별화

- 이미지 차별화

EX)

토스 - 과거에는 여러개의 App을 설치했지만 토스 하나로 간편 해짐

스포티파이 - 최근에는 스포티파이가 개인화에 주목한다 내가 들었던 음악 가수 좋다고했던 가수나 음악을 기반으로 플레이리스트를 만들어줘서 호평