[패스트캠퍼스 부트캠프 : PM 2기] Day 3

 

뇌과학에 관심이 생기는 요즘이다

사람들의 생각이 로드맵처럼 보인다면 기획하기 편하지 않을까?

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유저 리서치(UX 리서치)

제품에 대한 시장의 반응 및 선호도를 조사하는 것에서 더 나아가 사용자들의 행동과 태도를 관찰하고 문제 해결방법의 근거를 찾아서 실질적인 해법을 찾는 것을 의미 

 

UX 리서치 방법 

정성적 리서치 (Why)

사용자 인터뷰, 포커스 그룹 인터뷰(FGI), 필드 스터디 

정량적 리서치 -> (How many? How much?)

A/B테스트, 사용자 설문, 웹로그 분석

숫자로 표현되는 리서치

 

UX 리서치?

PM들도 고객의 경험을 중요하게 생각하면서 서비스 기획을 하면 서비스의 질이 올라간다

UX 리서치 자체가 목표가 되면 안된다 -> 고객의 경험 개선이 목표가 되어야 한다 

UX 리서치는 반응이나 선호도가 아닌 사용자의 행동, 태도를 관찰하고 문제 해결 방법의 근거를 찾아서 실질적으로 화면에서 UX적으로 해법을 찾는다 

UX리서치를 한다고 해서 모든 고객들에게 좋은 경험을 주는 기획 설계에 대한 명확한 해답은 안나올 수 있다 -> 평균적인 소비자가 존재하지 않기 때문이다

다양한 생각을 가지고 다양한 사람들의 패턴을 찾아내는 것이 중요하다 

 

페르소나 & 사용자 여정 지도

 

페르소나 

 

실제 사용자들의 행동 패턴과 특징을 수집하여 만들어진 '주요 고객을 대표하는 특정 인물'

추상적이고 다양한 고객층을 특정하기 위해서 실제 사용자 정보를 바탕으로 어떤 인물을 구체적으로 정의 하는 것이다

페르소나를 설정할 때 중요한 점은 철저하게 데이터 분석과 시장조사를 통해서 근거있는 설정을 해야한다 

UX리서치를 통해서 제품의 방향을 점검 했을텐데 이 조사를 기반으로 페르소나의 설정이 중요하다 

성별, 나이, 결혼여부, 차량보유여부, 거주지 같이 구체적으로 페르소나를 설정 해주어야한다

 

페르소나의 특징

 

페르소나는 팀원들과 제품에 대해서 이야기 할 때 도움이 된다 

서비스 고객층에 대해서 말 할 수 있다

A, B, C와 같이 특정 인물들이 왜 이 제품을 구매했는지 얼마나 어떻게 사용하는지 분석해서 패턴을 알아낼 수 있다 

기획과정에서 페르소나를 구체적으로 정의를 한다면 추상적인 목표 고객의 구체적 제품의 방향성이 명확해진다 

서비스기획 이후 마케팅에 도움이 되며 중요한 의사결정에 영향을 끼친다 

 

페르소나 만들기

 

페르노나들이 나의 결과물과 어떤 관련이 있는지에 대해 정해야한다 

그들이 나의 서비스를 통해 이루고자 하는 목표 상품을 사용 할 때 겪는 문제가 무엇인지 생각 해야한다

페르소나의 기본 정보를 세팅하는 것이 아주 중요하며 페르소나의 니즈를 파악 해야한다

어떤 동기, 불만사항, 목적을 가지고 이 서비스를 쓰는지 기술 해야한다

 

페르소나를 우선 남녀로 나누었다고 가정하고

남성은 해외여행 경험이 부족하고 해외의 꿀팁을 알고 싶어하는 도전적인 성격을 가진 사람

여성은 해외여행 메니아, 평범보다 새로운 여행지를 원하여 휴식을 원하는 사람 

위의 예시처럼 페르소나에 따라 User Flow가 달라진다 

 

Customer Journey Map(고객 여정 지도)

 

정의 

고객 또는 잠재고객이 회사에서 목표를 달성하기 위해 거치는 프로세스를 시각적으로 표현한 것

 

장점 

고객의 니즈, 고충을 파악 할 수 있다

고객 중심의 사고방식을 전개 할 수 있다

서비스 개선의 우선순위를 정할 수 있다

새로운 타겟이 될만한 고객층을 발굴 할 수 있다

예시

 

사전준비

서비스가 나아가야 할 목적, 서비스의 페르소나 설정이 굉장히 중요하다 

단계 -> 구분 고객액션 고객기분 터치포인트 강점 약점 기회 

 

만들기

고객 여정 지도를 만들면 제품이나 서비스를 검증하거나 분석 할 때 사용하는 것이 유용하다 아이디어를 얻기 좋다 

서비스의 동선과 고객의 동선이 한눈에 들어온다 

 

 

A/B 테스트

전체 사용자를 대상으로 대조군, 실험군으로 나우어서 두 가지 콘텐츠를 비교하여 어떤 그룹에서 더 높은 성과를 보이는지 정량적으로 평가하는 방법

 

전환율 

다양한 의미로 사용 될 수 있는데 

상품 구매의 전환을 늘린다거나 회원가입을 유도한다거나 이벤트 참여를 유도한다 

 

A/B 테스트가 필요한 시기

새로운 기획을 시작하려고 할 때 '어떤 접근 방법'이 가장 좋은 성과를 보여줄 지 확실하지 않은 상황  

A/B 테스트를 이용해서 다른 접근 방법의 성과를 비교하여 서비스에 반영하고 싶을 때 사용 

-> 뉴스레터, 광고, 문자메세지, 웹페이지, 모바일 앱에서 다양한 구성요소를 변경하며 진행 

 

A/B 테스트 진행 방법

서비스분석 -> 가설수립 -> A/B 디자인 -> 테스트 진행 -> 분석 및 의사결정 -> 고객경험 개선 

 

서비스분석은 우리가 AB테스트를 하기 위해서 우리의 서비스 데이터에 대해 명확하게 알아야한다

서비스를 리서치하는 단계이다 

 

검증하고자 하는 가설수립

 

가설에 따라서 A/B 디자인을 한다 UI/UX 개선

 

테스트를 진행 -> 실험군과 대조군을 나누어서 진행 

 

분석 및 의사결정 -> 불만족 시 서비스 분석 과정부터 다시 한다 

 

테스트가 끝나면 발행해서 고객경험 개선을 한다 

 

테스트 시나리오를 위해서 검토중인 페이지 구성요소, 트래픽 등을 살펴 볼 수 있다

페이지 뷰, 방문하는 고유 방문자 수, 방문 당 체류시간, 이탈율, 회원가입의 전환, 클릭률, 등록률, 포기률, 시간경과에 따른 성과 추이를 서비스 분석에서 딥하게 파 볼 수 있다 

 

A/B 테스트 사용자 그룹 분리 방법 

노출 분산 방식 : 페이지가 보여질 때 일정 확률로 A와 B를 나눠 노출

사용자 분산 방식 : 사용자를 A그룹과 B그룹으로 분리하여 고정적으로 A안과 B안을 노출함

시간 분할 방식 : 시간대를 분할하여 A안과 B안을 노출한다 

 

A/B 테스트 사례 분석 

오바마 전 미국 대통령의 대선 캠프

A/B 테스트 활용해서 사이트 내의 정책이나 큰 변화 없이 단순하게 UI/UX 개선해서 성과를 냈다

많은 후원금이 필요한데 이메일 뉴스레터 구독자들에게 이메일을 보내야하는데 이메일 수집이 중요하다

홈페이지 가입 버튼이 중요하다

버튼이 최적화 된 이미지인가? 홈페이지의 화면이 최적화 된 이미지인가?

오바마 대선 캠프에서는 다양한 조합을 만들고 방문자들에게 하나의 조합을 무작위로 표시하도록 했다

가장 최적화된 결과이다