[Reverse Planning] 테이블링

테이블링

 

1. 서비스 소개

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• 테이블링의 창업자는 배동찬이다
• 다양한 브랜드 매장과 제휴 계약을 맺고 약 200만번의 대기가 테이블링을 통해 이루어졌다
• 테이블링 키오스크를 매장에 도입하여 손쉽게 웨이팅을 하도록 했다
• 카카오톡 채널을 운영하여 실시간으로 ‘내 순서 확인하기’를 통해 순서를 알아보도록 했다
• 매장에 구좌 패키지 상품을 도입하여 서비스를 도입한다

2. 서비스 분석

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2.1 서비스 미션 & 비전

• MZ 세대를 타켓으로 한 테이블링은 ‘누가 대신 맛집 줄 좀 대신 서줬으면 좋겠는데?’ 라는 문장에 대한 해답을 줄 수 있는 어플이다.

https://economist.co.kr/article/view/ecn202301120077

“먹고는 싶지만 기다리긴 싫어”…MZ가 주목한 ‘예약·줄서기’ 앱은 성장 중

• 고객에게 외식을 더 쉽고, 더 만족스럽게 하는 것을 목표로 합니다
• 테이블링 만의 광고 방식으로 많은 사람들에게 광고 노출을 목표로 합니다

https://ad.tabling.co.kr/

테이블링 웨이팅 광고

2.2 서비스 목표 & 전략

키오스크 광고를 통한 고객에게 노출 증대 목표 → 2022년 기준 작년 대비 25배 성장

음식점 줄서기 앱 ‘테이블링’의 월간 순 이용자 수(MAU)가 95만 명을 돌파하며 작년 대비 25배 성장하는 기록을 달성했다.

• https://www.asiae.co.kr/article/2022120909514695790
• 제휴 매장 증가와 키오스크를 통한 광고로 인한 노출 증대

‘테이블링’ 월간 순 이용자 수(MAU) 95만 명 돌파…작년대비 25배 성장 눈길

MZ세대를 타겟 고객으로 설정하여 매장으로 하여금 매장 등록 유도
https://www.news1.kr/articles/?4892417

"모르는 사람만 줄세우기"…'선착순 룰' 깬 디지털 '원격줄서기'

테이블링의 서비스는 업주들의 번거로움도 덜어준다. 사전 예약제가 아닌 당일 대기 방식으로 운영하는 '홀' 위주의 식당들에겐 직접 대기 명단을 관리하는 일도 수고스럽다.
서울 마포구에서 식당을 운영하는 박모씨(27)는 "수기로 대기 명단을 작성할 때는 가게 앞에 나와 손님을 계속 부르거나 일일이 전화를 걸었어야 했는데, 앱이 대신 해주니 편하다"고 만족하는 의견을 전했다.
https://www.ajunews.com/view/20230222130047601

식당 예약‧줄서기 앱 전성시대…소상공인 울며 겨자먹기로 이용 | 아주경제

소상공인들은 ‘울며 겨자 먹기’로 유료 서비스를 이용할 수밖에 없다고 토로한다. 코로나19 엔데믹 이후 외식이 증가하면서 플랫폼을 사용하는 고객이 늘어났기 때문이다. 특히 소비를 주도하는 MZ세대를 중심으로 앱 이용자가 빠르게 느는 추세다.
https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=225444

[생활TECH] 거리두기 완화에 외부활동 증가…'웨이팅' 서비스 각광 - 테크월드뉴스

테이블링 페이 서비스 도입으로 노쇼를 방제하고 결제 편리성을 챙겼다

2.3 서비스 구조

2.3.1 서비스 주체

• 줄서기 사용자
• 자영업자 : 매장 운영자

-> 자영업자는 플랫폼에 예약현황을 전달한다

• 서비스 운영자 : 개발자, 디자이너, PO, 마케터, 콘텐츠 기획자 등

2.3.2 서비스 현황

• 과거에는 서비스가 무료였지만 현재는 테이블링 페이를 통한 부분 유료서비스가 되었다
• 포장 주문 서비스가 추가 되었다
• 매장 추천 서비스가 사용자의 위치 기반으로 설정 되어있다
• 오프라인 매장에는 테이블링 자사의 키오스크가 설치 되어 있어서 광고 효과를 보고 있다

2.3.3 수익 모델

• 포인트(폭탄)
• 테이블링 페이
• 가맹점주님들에게 받는 등록 수수료
• 광고 수익(배너)

3. 서비스 문제점 및 개선방향

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• 포인트를 많이 쓰는 사람과 적게 쓰는 사람에 따른 차등 혜택이 없음 (VIP 혜택이 없음)
• 대기 준비 카톡이 올 때 까지의 대기 시간이 너무 길다(앱 내의 Retain을 할 요소가 없음)
• 리뷰 서비스가 있지만 리뷰를 써도 사용자에게 혜택이 없다
• 지역 추천 기능에서 맛집을 모르는 사용자의 경우 검색을 하지 않으면 다 찾아봐야 하는 문제점이 있다

4. 서비스 개선안 도출

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• 앱 내의 서비스를 사용한 빈도수가 높을수록 기준을 두어서 VIP로 선정 한 후 혜택을 주어야한다
• 줄서기를 했을 때 주변의 맛집을 2안 3안으로 추가 등록 할 수 있도록 거리 기반으로 맛집을 추천하면 좋다
• 고객이 줄서기를 통해 매장 이용이 끝난 직후 리뷰쓰기 페이지로 이동하도록 유도를 하고 테이블링 전체 앱 평점을 높이기 위한 앱 리뷰도 랜딩페이지를 통해 유도한다
• 리뷰를 쓰거나 친구를 초대하여 친구가 첫 사용을 했다면 포인트(폭탄)을 주는 이벤트를 한다
• Alert이나 3초간에 보여지는 팝업창을 통해 매장을 잘모르는 사용자를 위해 ‘매장을 잘 모른다면 위치를 선택하시고 음식으로 검색해주세요!’라는 안내를 해준다
• 포장 서비스에 대한 홍보가 너무 적다 포장 버튼을 만들거나 상단 탭을 하나 만들어서 Map SDK를 가져와서 사용자 주변에 나타내어 포장을 유도하는 방법이 좋다
• 현장/포장 서비스라고 하는데 ‘현장’이라는 표현이 너무 모호하다 현장 주문에 대한 설명을 새로 기능이 추가 되었어요와 같이 처음 앱을 켰을 때 안내해주는 방향이 좋다
• 첫구매를 한 사용자에게 쿠폰과 같은 프로모션을 진행 할 수 있다. 또한 떠났던 사용자가 다시 돌아오면 웰컴백 쿠폰을 줄 수 있다.
• MZ세대만을 타겟팅으로 하여 중장년층의 경우 매장 앞에 있는 테이블링 키오스크를 통해 예약을 하는 경우가 있는데 이 경우 줄서기 내역이 카톡이 온다 이 때 카톡 채널 안에서 앱스토어로 옮길 수 있는 링크를 하나 넣자

4.1 VIP 혜택

• 앱 내 결제 시스템을 가지고 있는 여러 플랫폼은 VIP 사용자를 대상으로 혜택을 주고 있다
• 현재 테이블링 앱은 앱 내 결제 시스템이 있지만 앱 내에서 결제를 많이 한 사람들 즉 VIP 대상으로 혜택이 없으며 결제 빈도에 따른 등급도 존재하지 않는다

배달의 민족은 주문 횟수에 따른 등급 차등 및 VIP 선정
땡겨요의 주문 횟수에 따른 등급 차등 및 차등 혜택 제공
땡겨요는 배달의 민족과 다르게 땡겨요 페이 혹은 맛스타 오더(앱내의 자체 서비스)사용시 적립 또한 차등적으로 제공하는 것을 보여준다

무신사의 경우 주문 횟수가 아닌 쓴 가격에 따라 등급을 차등으로 준다

4.2 Retain

테이블링 앱을 써봤을 때 줄서기를 한 후 테이블링 앱에 더이상 머물 이유가 없어졌다
앱의 주요 목적 중 하나가 User의 Retain이라 생각하는데 카카오톡으로 줄서기 현황을 알려준다는 알람과 함께 사용자의 입장에서는 앱을 끌 수 밖에 없는 환경을 만들었다고 생각한다

테이블링을 크리스마스 때 사용한 경험이 있는데 워낙 유명한 맛집이어서 대기줄이 엄청 길었었다 그런 경우 메뉴가 같거나 분위기가 비슷한 매장을 2안 3안으로 대비하는 것이 좋은데 추천 기능을 통해 사용자로 하여금 앱 내에 머무는 시간을 늘리는 것이 좋다

4.3 Review & Rate

2023 5월 9일 기준 테이블링의 평점은 3.3이다
대표적인 경쟁사인 캐치테이블은 평점은 4.9점으로 1.6점이 차이가 난다
이는 테이블링에서 예약 완료 후 평점으로 유도하는 기능이 없어서이다.
iOS 기준으로 기본 기능중에 앱스토어 리뷰로 이동하는 Alert 기능이 있지만 대부분의 사람들은 무시할 확률이 높고 UX 관점에서 줄서기를
성공한 후에 밥을 먹고 앱을 다시 켰을 때 사용자에게 앱스토어 리뷰를 유도하거나 리뷰서비스를 유도해야 한다고 생각한다

https://brunch.co.kr/@yuno815/15

앱 스토어 리뷰 별점 올리는 방법

위의 사진과 같이 수많은 앱들이 앱의 평점이 중요한 것을 알기 때문에 구매를 하거나 사용자가 목표로 하는 바를 이루었을 때 앱 내에서 앱스토어 리뷰 페이지로 유저를 유도한다

4.4 친구 추천 혜택

여러 배달앱들은 친구를 추천한 후 그 친구가 첫 서비스를 이용한다면 친구에게도 추천한 사용자에게도 할인 쿠폰을 주는 혜택을 준다.
테이블링은 이런 기능이 없기 때문에 포인트를 무료로 얻을 방법이 계좌 인증과 첫 가입 밖에 없어서 마케팅적으로 아쉽다
쿠팡이츠는 앱을 켰을 때 배너로 친구 추천 기능을 홍보할 만큼 중요한 마케팅 수단이라고 생각한다

4.5 Popup

테이블링을 처음 썼을 때 현재 위치가 아닌 다른 위치의 매장을 찾고 싶었는데 그 기능을 찾는데 어려움을 겪었었다
배달의 민족은 최근 (2023.05.09 기준) 홈에서 배달 버튼을 눌렀을 경우 라이브러리로 보이는 PopupView가 3초간 유저에 눈에 보여진 이후 없어진다
테이블링도 이 기능을 활용하여 사용자에게 Popup을 제공하는 것이 좋다
물론 LaunchScreen에서 Pagenation 기능을 통해 앱 소개를 테이블링에서 하긴 하지만 사용자가 귀찮아서 넘기는 경우도 많고
읽는다 해도 막상 앱 내에서 사용법을 몰라서 어려움을 겪을 경우 이탈을 할 수 있기 때문에 PopupView를 활용하는 것이 좋다

최근 위에 사진처럼 앱을 시작한 후 Onboarding에서 설명하거나 홈 View위에서 위의 사진처럼 도움을 주는 방법도 있다.
또한 현장 결제에 대한 설명도 부족해서 사용자가 설명을 읽지 않으면 이해하기 힘든 부분이 있는데 위의 예시처럼 팝업을 활용하거나 라이브러리를 활용해서 사용자에게 앱에 들어가기 전에 설명한다면 더 좋다.

4.6 포장 홍보 부재

테이블링에는 포장/현장 주문이라는 기능이 생겼는데 설명을 읽지 않으면 기능이 있지 모르고 현장 주문은 직접 해보지 않으면 이해가 어렵다
배달의 민족을 비롯한 많은 배달앱들은 포장 기능이 앱 내에 있는데 맵을 활용하여 명확하게 포장 기능을 활용하는 방법을 알려주고 사용자로 하여금 학습하지 않아도 이해가 가는 학습성 측면에서 좋다
테이블링도 포장 기능의 홍보가 부재가 되어 있는 상태에서 홍보에 리소스를 쓰는 것이 아닌 맵 기능을 넣어서 포장의 기능을 명확하게 사용자에게 보여주면 좋다

4.7 첫구매/웰컴백

앱 내 결제 기능과 포인트 결제로 줄서기를 해야하는 상황에서 사용자에 상당한 불만을 샀던 테이블링인데 첫구매나 웰컴백 혜택을 통해 포인트를 주는 방법도 좋다.

4.8 타겟층

https://www.newswire.co.kr/newsRead.php?no=963449

임팩트피플스, 4060 신중년이 이용하는 웨이팅 앱 1위 ‘나우웨이팅’

나우웨이팅은 4060층을 타겟층으로 해서 현재 Android 줄서기 카테고리에서는 1위를 달리고 있다
하지만 MZ세대를 타겟으로 한 테이블링은 경쟁자인 케치테이블에게도 밀리고
https://www.ajunews.com/view/20230222130047601

식당 예약‧줄서기 앱 전성시대…소상공인 울며 겨자먹기로 이용 | 아주경제

포인트를 활용한 줄서기를 통해 수많은 사용자의 별점 1점 부여와 테이블링을 모르는 중장년층들의 불만을 쌓아서 타겟층과 비타겟층 모두에게 질타를 받는 추세이다
테이블링의 예약 카톡을 볼 경우 현장 키오스크로 줄서기를 진행하거나 앱 내에서 예약을 진행 할 경우에도 카톡이 오는 것을 알 수 있다
이때 테이블링을 모르는 중장년층을 위해서 알림톡 뿐만 아니라 테이블링 다운로드를 유도하는 앱스토어 링크도 같이 보내는 것이 좋다
위에서 분석한 것처럼 MZ 사용자들을 위해서는 최대한 쿠폰, 할인 프로모션을 통해서 해결하는 방향으로 가야한다
 

23.06.05 업데이트 이후 추가 내용

4.9 사용자 관점

Filtering 과정을 거친다면 전체거리의 기본값이 사용자의 위치에서 가까운 위치가 아닌 전체거리가 기본값으로 설정되어 있어서 사용자 관점에서 사용자의 현재 위치 주변의 조건을 찾으려면 전체 거리를 한번 더 설정을 해야하는 번거로움이 발생한다
 

이와 같은 문제는 테이블링이 홍보하는 포장 기능에서도 발생한다 매장 지점의 위치가 제각각인 것을 확인 할 수 있는데 전체거리 설정을 한번 더 해주어야 사용자 기준 주변의 식당의 정보를 확인 할 수 있다
 

4.10 명확하지 않은 네이밍

앱 설정 메뉴에 들어왔을 때 권한 설정 Alert이 나온다 앱 설정이 아닌 앱 권한 설정과 같은 명확한 네이밍으로 해야 직관적으로 어떤 메뉴인지 알 수 있다
또
한 앱 설정 메뉴인데 앱의 현재버전 정보를 알 수 있다 사용자가 사용하고 있는 앱 버전이 앱 설정과 관련이 있는지 모르겠다
 

4.11 Depth

사용자가 최근 본 매장을 보기 위해서는 내 정보 탭까지 와서 확인 할 수 있다(Depth가 상당히 깊다 생각한다). 검색 화면이나 메인 화면에 나오는 것이 좋다
내 정보에 최근 본 매장이 왜 위치하고 있는지 모르겠다
여러가지 내역의 경우 큰 범주인 내역으로 묶어서 표현하는 것이 한눈에 볼 수 있어서 더 좋다 생각한다

4.12 버그 현상

 

위치 허용을 한번 허용으로 설정 하면 허용하기 버튼을 눌러야 사용자 위치 기반 주변 식당 관련 View가 불러와진다 Alert을 허용할 시 바로 나오게 설정이 된 것이 아니라 허용하기 버튼을 눌러야 API 통신이 되어 데이터가 넘어오게 설정되어 있는 것이다
이 때문에 문제가 생기는데 허용하기 버튼을 누른 후 사용자 주변의 식당 위치 관련 View를 확인 한 후 앱을 Background로 보낸 후에 다른 앱을 실행하고 다시 테이블링 앱으로 돌아오면 첫번째 사진 상태가 사용자에게 보여진다 그 후 허용하기 버튼을 누르면 2번째 사진처럼 Alert이 보여지는데 여기서 개인정보 보호 위치 서비스가 켜져있고 누를 수 있는 버튼이 없다 허용하기 버튼을 눌러서 설정으로 이동하게 되어도 이미 위치 정보 관련 서비스는 허용된 상태라 바꿀 수 있는 상태는 없다 
x 버튼을 누르고 Main으로 나온 사용자는 첫번째 사진 상태인 MainVIew를 보게 된다 한번 나갔다 오면 주변의 식당을 볼 수 없는 상태가 발생하는 것이다 
원하는 식당의 이름을 모르는 경우 검색하기도 어렵고 자신의 위치에 해당하는 범위의 식당 범위 버튼을 눌러서 찾아야하는 불편함이 발생한다
MainView는 앱을 실행하면 처음부터 보이는 가장 중요한 View라 생각하고 위치 기반 서비스는 주요 기능 중 하나인데 이런 버그를 체크하지 않고 업데이트를 배포한 것은 서비스적으로 큰 문제라 생각한다
 

KakaoTalk_Video_2023-06-12-15-29-06.mp4

0.31MB

하트 버튼을 누른 후 관심매장 등록을 했을 때 관심매장 View로 들어가서 매장을 클릭한 후 하트버튼을 다시 누른 후 찜목록에서 삭제를 한 후 관심매장View로 다시 돌아가도 관심매장 목록에 삭제한 매장이 등록되어 있는 것을 확인 할 수 있다
DB가 Update가 되지 않았다 화면전환과 동시에 삭제되어야하는데 목록에서 삭제가 되지 않은 것을 확인 할 수 있다
별개로 관심매장 목록은 사용자 입장에서 중요도가 있는 기능이라 생각되는데 Main에서 바로 확인 할 수 없고 내 정보에 관심매장까지 들어가야 확인 할 수 있는 부분이 불편했다

4.13 추천 기준

중식, 아시아식, 주점, 구이, 해산물, 한식의 추천 기준이 사용자 기준이 아닌 단순 태그리스트에 기획자나 개발자의 사견이 담긴 추천 기준으로 보인다. 또한 다른 식당을 누른 후에도 추천 태그리스트는 변하지 않고 고정이 되어 있는 것으로 보아 추천 기준이 명확하지 않다.
 

4.13 Review

리뷰 상단을 보면 음식 맛, 분위기, 친절도, 청결상태와 같은 리뷰의 평가 기준을 볼 수 있는데 사용자의 리뷰에는 기준이 보이지 않고 단순 별점만 보인다 
"테이블링 사용자가 남긴 리얼평가'라 나와 있는데 리얼평가에 해당하는 리뷰에 대한 기준 항목을 알 수 없어서 리얼 리뷰로 네이밍을 해야한다 생각한다.
 

4.14 필터링

Main에서 지역 범주 버튼을 누르고 화면전환이 됐을 때 매장 목록이 나오는데 Best의 기준으로만 나온다. 대기 없음, 대기 많은 순과 같은 필터링이 필요하다 (Best가 모든 사용자들의 Needs를 채울 수 없기 때문이다)

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테이블링은 앱 런칭을 했을 때 무료로 상품을 출시했다가 포인트로 유료로 전환한 후 리뷰가 안좋아졌고 자영업자에게 수수료를 받으면서 자영업자의 마음을 대변하는 기사도 나왔다. 자영업자의 경우 배달 플랫폼들에게 수수료 문제로 많은 마찰과 잡음을 겪었던 경험을 했었던 사용자들로 민감한 사항일 수 밖에 없다. 또한 야놀자 여기어때 처럼 숙박 플랫폼에서도 원격 줄서기 기능을 추가하는 현재 상황에서 테이블링은 부족한 단점을 하루 빨리 개선하고 채워 나가야 한다고 생각된다.

또한 iOS 앱스토어 기준 버전 관리 내역을 보면 4주전으로 나온다. 이는 개선해야 하는 점들이 많지만 자주 업데이트가 되지 않는 앱인 것을 알 수 있다 하루 빨리 서비스가 나아졌으면 하는 바램이다.

23.06.05 업데이트 이후 추가 내용을 써봤다. 업데이트는 4줄 서기 기능을 추가했다고 나오지만 버그들과 네이밍의 문제가 아직도 심각하다 기능 업데이트 뿐만 아니라 UX, 품질관리가 시급 해보인다.